Hotel Playa Azul Boutique y Club de Playa
Caso de éxito
Una historia de servicio
Operé el Hotel Playa Azul Boutique y Club de Playa en Cozumel, México, junto con mi pareja, con sus 3 restaurantes, 3 bares, tienda, spa, más de 100 empleados, durante 30 años. Ahí aprendí lo que la Experiencia del Huésped/Comensal significa e implica.
No fue fácil adaptarme a la vida en una ciudad-isla de 80,000 habitantes, en donde el tiempo transcurre a otro ritmo y donde las personas no viven estresadas para llegar a tiempo a sus lugares de trabajo o a casa.
La búsqueda de personal para trabajar en el hotel no fue nada fácil
Tuve que capacitar sobre la marcha a la mayoría de quienes más adelante formaron un grandioso Staff, años después de haber reconstruido un hotel abandonado y deteriorado hasta sus cimientos.
Tuve que aprender a vivir con la estacionalidad del turismo, dividido en temporada alta y temporada baja, adaptando los ingresos y los gastos para poder llegar al pago de aguinaldos sin tener que pedir créditos o préstamos.
No fue fácil vivir con la amenaza de inundaciones y HURACANES
Los habitantes de la isla me enseñaron a guardar la serenidad y a prepararme como ellos lo hacen desde el huracán Gilberto. Aún así, en el año 2005, el huracán Wilma destruyó buena parte de mi hotel y dejó a Cozumel y a buena parte de la Riviera Maya y Cancún en un estado deplorable. Perdimos lo más preciado en el hotel: la hermosa playa arenosa llena de vida marina.
Gracias mis excelentes proveedores, siempre en alianza con mi negocio, y a mi equipo de trabajo logramos reabrir nuestro hotel en dos meses (la mayoría de los hoteles y establecimientos cerraron por meses e incluso años).
Esta experiencia ha marcado mi vida porque he aprendido a sobrevivir incluso en las peores circunstancias.
Cuando creí que ya había vivido experiencias fuertes enfrenté la recesión económica de Estados Unidos en el 2009. La isla parecía un pueblo fantasma sin los cruceros y el turismo de pernocta.
Más adelante llegó la pandemia para enseñarnos de nuevo una lección de humildad y de supervivencia. El hotel continuó operando a pesar de la pérdida de mercados y clientes asiduos.
Capacitación: ATENCIÓN AL CLIENTE / HUÉSPED / COMENSAL
Basado en 30 años de experiencia, mi objetivo es entrenar a tu personal, el que tiene contacto directo con el cliente, para el manejo idóneo de situaciones conflictivas: aprender a desarrollar la “experiencia” del huésped, comensal o cliente.