Hablando de negocios: ¿QUÉ SABEMOS SOBRE LA CALIDAD?

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¿Cómo medimos la calidad?
¿Se mide igual la calidad de un producto que la de un servicio?
Un producto es algo tangible, es decir, se puede tocar y revisar.
Un servicio es algo intangible que se aprecia, se utiliza, se asimila pero no se puede tocar.
Un producto puede fácilmente evaluarse porque lo tenemos en nuestras manos, lo observamos, sopesamos y vemos lo que nos gusta y lo que no nos convence. Podemos devolverlo si no nos convence o cambiarlo por otra cosa.
Un servicio inicia en nosotros y termina en nosotros. Sólo podemos evaluarlo una vez que ya pasó; NO es posible retroceder en el tiempo y cambiar las circunstancias: lo hecho, hecho está.
El producto puede almacenarse y llevarse en inventario.
El servicio no es almacenable pues se da al cliente cada vez que lo solicita.
Los bancos, hospitales, universidades, lavanderías, arrendadoras, transportistas, hoteles, carpinterías, estéticas, veterinarias, aseguradoras, son ejemplos de negocios que venden un SERVICIO.
Los supermercados, tiendas de abarrotes, tlapalerías, tiendas de pinturas, de ropa o de calzado, o de alimento para mascotas, de aparatos electrónicos, de artesanías, de joyería… son ejemplos de negocios que venden PRODUCTOS.
Los restaurantes y bares, por ejemplo, venden una combinación de PRODUCTO+SERVICIO.
Existen cientos de libros que hablan de la calidad y ofrecen distintas herramientas para medirla. Existen estándares en las distintas industrias que nos permiten saber el nivel de calidad de tal o cual producto o servicio.
Sin embargo, tal pareciera que existen tres tipos de negocios: los que se dedican a la venta de productos, los que se dedican a la venta de servicios, y los que ofrecen una combinación de producto+servicio. Esto ha creado la idea de que el servicio es poco importante si vendemos productos; o los productos son irrelevantes en aquellos negocios que se dedican a la venta de servicios. ESTO ES TOTALMENTE FALSO y las consecuencias de ver así al negocio son terribles: vemos negocios en los que el vendedor funge como simple espectador o cuidador de la tienda y el cliente se ve obligado a realizar por sí mismo la búsqueda y selección del producto. Casi casi “le hacen el favor de cobrarle cuando llega a la caja”.
De la misma forma, en algunas empresas que brindan servicio pareciera no importarles si los productos que utilizan para ello son de buena o mala calidad. Por ejemplo, nos curan la herida en el hospital pero utilizan hilo de sutura inadecuada causándonos un problema posterior.
En realidad, TODOS los negocios venden una combinación de producto + servicio. Si podemos reconocer esta COMBINACIÓN entonces tendremos la clave para lograr la excelencia en la CALIDAD TOTAL.
Todos, absolutamente todos los negocios tenemos que responsabilizarnos por las dos caras de la venta: EL PRODUCTO Y EL SERVICIO. Veamos algunas sugerencias para darle a cada uno de estos factores la relevancia que merece.
¿Cómo logramos tener una alta calidad en el PRODUCTO?
-Ofreciendo variedad de modelos, tamaños, colores, tallas, sabores, presentaciones, marcas;
-Eligiendo productos hechos con materiales de primera, con diseños de vanguardia
-Preocuparnos por tener en anaquel aquellos productos que piden los clientes
-Asignando precios competitivos a nuestros productos
-Manteniendo en buen estado nuestros productos, siempre frescos, cuidando cumplan con fechas de caducidad
-Innovar constantemente introduciendo productos a la moda
-Contar con proveedores suficientes para tener siempre producto en el anaquel
-Cuidar la presentación de los productos, mantenerlos limpios y ordenados
-Ofrecer garantía o la posibilidad de cambiar el producto si éste sale defectuoso o al cliente no le convence
¿Còmo logramos tener una alta calidad en el SERVICIO?
-Asegurándonos de recibir y saludar al cliente cuando entra a nuestro establecimiento
-Mostrar una sonrisa y una actitud de “me permite ayudarle” auténtica
-No hacer ninguna otra actividad mientras atendemos al cliente (hablar por teléfono, conversar con otra persona, mirar la televisión, leer). El cliente merece el 100% de nuestra atención;
-Tratar de entender las necesidades del cliente y ayudarlo a encontrar el producto que está buscando
-Consentir al cliente durante su breve estancia en nuestro establecimiento y lograr que se lleve una buena impresión… un cliente satisfecho nos recordará y recomendará.
-Los vendedores, meseros, recepcionistas, encargados, es decir, cualquier persona que vaya a tener contacto directo con el cliente debe tener una presentación impecable, tanto en su manera de vestir como en su manera de hablar.
-Ponerse de pie cuando entra un cliente al negocio.
-Aún si no tenemos el producto que está buscando, ofrecerle algún sustituto.
-Despedirse amablemente del cliente, mirarlo a los ojos, hacer CONTACTO.
-Contar con facilidades de pago: tarjeta de crédito, cheque, efectivo.
-Rapidez en el empaque y cobro.
-Mostrarle al cliente, en todo momento, QUE ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS.
Podemos tener excelentes productos pero si el servicio que ofrecemos al cliente es deficiente probablemente no se venderán. Si nuestros productos son mediocres o están obsoletos o sucios o en mal estado, será difícil venderlos así contemos con el mejor equipo de vendedores del mundo.
Un producto de calidad no es aquel que cuesta más caro; un producto de calidad es aquel que cumple con la función para la cual fue diseñado, mantiene un desempeño y durabilidad igual o mejor a lo que el cliente espera por el precio que pagó. Un producto de CALIDAD TOTAL es aquel que, además, contó con la asistencia de un vendedor profesional preocupado por satisfacer a su cliente, recibió un trato preferencial en todo momento y, además, tiene la seguridad de que el establecimiento respalda la venta y ofrece garantías post venta.
En realidad, lograr la calidad total es más fácil de lo que pensamos: simplemente tratemos a nuestro cliente de la misma manera que nos gustaría nos trataran a nosotros. Es un buen comienzo.